As redes sociais são palcos de reclamações e polêmicas. Isso todos sabemos. Para as grandes marcas de consumo então, nem se fala.

Meses atrás foram criadas inúmeras discussões em relação ao caso Brastemp, em que um cliente insatisfeito fez o vídeo “Não é uma Brastemp”, que atingiu mais de 766 mil visualizações. Outro vídeo foi feito por uma cliente da Renault, que foi mais além e criou o site www.meucarrofalha.com.br, que repercutiu pelas redes sociais. Ontem, o alvo dos clientes furiosos foi a marca Arezzo, que lançou uma coleção com peles verdadeiras de animais.

Nas três situações, os problemas que os consumidores reclamaram foram resolvidos. No caso da Renault, porém, antes de as duas partes entrarem em acordo, a empresa entrou na justiça e conseguiu com que o site criado pela cliente fosse tirado do ar. O que resultou em um estrago maior ainda, pois os comentários negativos se multiplicaram e o assuto chegou à imprensa. Já a Arezzo retirou sua coleção das lojas por respeito aos consumidores, que colocaram a marca nos Topic Trends do Twitter.

Evitar uma lavagem de roupa suja na frente de todos e encontrar a solução mais rápida possível é, sem dúvidas, a regra mais importante para situações de crise. Mas isso não é suficiente quando se trata de redes sociais e tentar esconder o caso de todas as maneiras pode piorar muito mais as coisas.

Se a marca abre um canal de comunicação com seus consumidores, ela deve estar preparada para casos como estes acima. Apagar comentários, mudar o discurso e outras ações só pioram a imagem da empresa, que deveria ser transparente com seus consumidores.

O coordenador do MBA em Branding da Trevisan Escola de Negócios, Marcos Hiller, explica que criar caso e bater de frente com o consumidor não adianta, não importa se ele tem ou não razão.

“Ainda não existe receita de bolo de como se agir nessas situações. Cada caso é um caso. Estourou a bomba, minha recomendação é: acione a sua área de crise, acione o gerente do produto, acione o seu relações públicas, coloque todos numa mesa e trace um plano de ação transparente e rápido”, explica Hiller.

Segundo o especialista em mídias sociais Eduardo Marques, os maiores valores de uma empresa na internet são a credibilidade e a reputação. “Abafar algo ou agir de maneira unilateral e imperativa só irá expandir a decepção pela marca para um maior número de outros usuários e possíveis clientes” afirma Eduardo.

As redes sociais são um fenômeno muito novo que dão um poder incrível ao consumidor e as empresas ainda estão aprendendo a lidar com esse novo cenário.

Fonte: PagSeguro