Mais um caso repercutiu semana passada pela má utilização das redes sociais pelas empresas. Uma cliente de um bar de Curitiba falou mal do atendimento no Facebook e recebeu uma resposta para lá de malcriada do suposto dono do bar. Com as facilidades das redes sociais – Facebook, Twitter, Instagram – quando há um mau atendimento, o cliente corre para falar mal e despejar toda a sua frustração com o estabelecimento (e com razão, afinal, quem deseja sair para relaxar e ser muito mal atendido? Ninguém né?). É a forma mais fácil de reclamar.

Por esse motivo que as redes sociais não são apenas para fazer uma social, porque, mesmo que você tenha as melhores intenções e quer proporcionar o melhor atendimento, sempre alguém pode ficar insatisfeito. Não tenha uma rede social só para receber elogios, mas para resolver problemas e encontrar soluções. Assim, você pode deixar seu cliente duplamente satisfeito.

Se alguém reclamou, não entre em pânico. Não apague os comentários. Mostre que você é profissional. Você precisa ter sangue frio nessa hora. O cliente pode estar até errado, mas nem ele e nem seus seguidores sabem disso, porque a história é contada de um lado só. Não tente argumentar, contrapondo os argumentos do seu cliente. Fale que você quer averiguar o caso e peça um contato dele via inbox ou por email. Tente resolver com a maior calma do mundo. Respire 1,2,3,4…5 vezes. Uma resposta mal dada ou no calor do momento só vai piorar a situação.

Qual seria a solução para o caso polêmico de Curitiba? O dono pegaria o contato da cliente, anotaria suas reivindicações (para melhorar o atendimento do local) e ofereceria um vale cortesia para ela e mais um acompanhante. Pediria para ela ligar e ele reservaria o lugar do cliente. No dia, falaria pessoalmente com a cliente, pedindo desculpas e atenderia normalmente. Pronto. Todos ficariam satisfeitos.

Como cliente, estamos muito mal servidos de atendimento em restaurantes e bares. No Rio de Janeiro existe um grande problema com isso. Mas como os locais ficam sempre cheios e com fila de espera, o dono do estabelecimento acha que está tudo correndo bem, mesmo com algumas reclamações. Infelizmente são atitudes básicas que poderiam ser melhoradas com um bom treinamento profissional. O dono deve ficar sempre atento, para não fechar as portas cedo demais.

Além disso, você tem que tornar a rede social aliada do seu negócio. Se você não tem tempo ou equipe especializada para cuidar, contrate uma empresa com experiência. Ela pode te ajudar a fidelizar seus clientes, criar ações atrativas para seu restaurante, deixar sua marca no dia a dia do seu cliente…e o investimento de um trabalho profissional é claramente percebido pelos seus clientes, que vão sempre indicar e voltar novamente ao seu estabelecimento.